银行排队顽疾待解 “费力不讨好”员工“有苦难言”

　　“A071，A071在不在?”在长春市内一家本地商业银行里，70多名客户正在等待办理业务，原本不大的空间更显得狭窄。由于电子叫号系统语速过慢，为加快业务办理速度，大堂经理不得不亲自上阵喊号。

　　银行长排队客户“望眼欲穿”

　　记者在午休时间来到长春市桂林路商业圈的一家银行，该银行大堂内有几十多位客户正在等候办理业务，显得十分拥堵，但7个供办理业务的窗口却只开了3个。在记者等待办理业务的40多分钟里，不时有等候的客户抱怨“怎么这么慢”“这么久了咋还没轮到我，上班都快迟到了”，但窗口数量始终没有增加。

　　还有的银行不仅没有大堂经理做分流引导，连排队取号也“全凭个人本事”。在长春市内一家大型国有银行的支行，大堂经理工作区空无一人，甚至经常替大堂经理解决客户简单问题的保安人员都不见踪影。这时一名客户前来办理外币业务，取号时需要输入取号机密码，这名客户踟蹰许久，抱怨道：“也没个人在这儿，谁知道你们的密码是多少!”

　　排队时间漫长让人“很受伤”，在银行又遭“冷遇”，更让客户倍感“雪上加霜”。有网友在知名社交平台网站发帖吐槽说：“银行取号机出现故障没人管，大堂经理‘嘴一努’告诉客户自己排队去，到窗口办理业务时柜员也一样态度横、不耐烦。”还有客户说，“我是来银行存钱的，不是欠银行工作人员钱的。”

　　记者在长春一家没有排号机的银行内也体验到了类似状况，大堂经理既不主动迎接客户，也不协助客户办理业务，理所当然地站在拥挤的营业厅内，对客户怎样排队“发号施令”。当遇到客户咨询业务时，其态度也很冷淡。午饭时间一到，大堂经理更是把大堂丢给保安，直接吃饭休息去了。

　　针对银行排队时间长、服务不周到的问题，吉林省消协副研究员宗守运认为，当前来办理业务的客户人数较多时，银行应及时增开窗口。若客户排长队，银行仍“无动于衷”，这是服务意识淡薄的明显表现。当消费者前往银行办理业务，与银行之间即形成消费合同关系，银行有义务提供周到服务。

　　“费力不讨好”员工“有苦难言”

　　排队时间长已经成为银行客户“经久不衰”的抱怨话题，但对于银行员工而言，同样的事件意味着没有休息时间。“喝不上水，没空上厕所，中午吃不上热乎饭”，是银行柜员的工作常态。“我们银行食堂午饭时间是11点到12点10分，要应对两千多名员工的大食堂不可能迁就几个柜员无法按时下班，所以午餐通常都是十几分钟吃一碗麻辣烫。”位于长春市西安大路上的一家国有银行省级分行的一位柜员对记者说。

　　在长春市同志街某商业银行网点，记者了解到，四个对私业务柜台的柜员每天中午吃饭都只有十分钟时间，要在最短时间内解决，吃完饭马上回到岗位，保证柜台正常开放。不仅如此，柜员每天要比银行开放时间提前一小时上班，比关门时间晚走一小时下班，没有午休，很是辛苦。“有时候刚盛完饭就又被叫去工作了。”多家银行工作人员都这样说，“去卫生间也匆匆忙忙，柜台暂停业务时间长了，顾客就不满意，还有人大吵‘为什么不给我们办完业务再吃午饭’，‘我们还没吃饭呢，你们着什么急。’”长春市内一家商业银行的柜员对记者吐槽说。

　　顽疾难根除：专家建议窗口弹性化服务人性化面对客户的抱怨，银行员工的苦水，究竟是何原因造成银行排队时间长，为何问题根深蒂固，难以解决?吉林财经大学金融学院院长付亚辰说：“现在很多银行人手紧、网点少、占地规模有限，这些问题都制约了银行服务业发展;而且像中老年人都不习惯使用网络办理业务，即使工作人员教会他如何通过网络、自助终端操作，他们因为不信任还是会选择传统方式办理;另外，每到发工资、缴纳水电费等业务的集中办理时期，客户就会‘扎堆’在银行。”“银行对不同需求的客户群体进行的资源配置并不科学。”长春市一家股份制银行的员工孙雪(化名)说，“比如很多网点没有普及对公对私业务都能够办理的综合柜员制，在代缴水电费的高峰时间，对公柜员无法办理对私业务，就会出现对私窗口‘人满为患’，对公窗口‘无人问津’的现象。”

　　虽然影响银行排队时间的相关因素显而易见，但不少专家称这些因素无法在短时间内根除解决。

　　吉林大学应用金融系教授董竹说：“银行面临着很大矛盾，要想解决排队时间长的问题，就需要扩充网点、扩大营业面积，增加运营成本;但现在银行业竞争激烈，成本的大幅提高势必影响其正常运营发展，所以银行很难为解决排队问题而扩张规模。”“现在很多业务都可以通过电话、网银办理，但年纪比较大的客户在思想上只能接受传统办理业务的方式，比如还信用卡，可以在网上、手机上、自助终端上实现，但很多人都不信任，就怕钱丢了。”孙雪说。

　　为了缓解现状，付亚辰认为应该让窗口服务变得更加弹性化。当午休时间对私业务客流量较大时，应根据客户需求适当将部分对公柜台转成对私柜台，减缓客户等待时间。“应该有效利用银行的人力资源，发挥资源的最优配置。”付亚辰说。

　　此外，董竹等建议银行应更注重人性化服务，改善客户感知。“银行应该向客户提供茶点、杂志等，借此转移等候客户的注意力。”董竹说。