险企迂回应对电销禁拨 营销员微笑应答客户发飙

　　编者按：一边是监管三令五申禁止电话销售扰民，一边是业绩压力。在规避监管红线的同时，保险公司正积极将各种可能变为现实，对银行资源的深度挖掘就是一个典范。比如，保险公司可以与银行合作发行联名卡，令保单质押业务更便捷，在方便客户的同时也提升了产品的吸引力;此外，对银行信用卡客户的开发更是对银行资源的进一步共享;看似一举两得的事情在操作中往往不然，一旦客户与保险公司发生纠纷，夹身其中的银行和其信用卡中心恐难脱干系。如何更好地协同作战，值得银保双方持续探讨。

　　险企迂回应对电销禁拨

　　营销员微笑应答客户发飙

　　长期负责电销的某险企人士表示，保险电话销售过程有录音监控，一般情况下，即使客户发怒，电话营销员也不敢回骂，营销员回骂客户如果被监听到，将被直接开除

　　■本报见习记者 苏向杲

　　近日，为解决电销扰民，上海市保险同业公会宣布，上海市人身保险电话营销禁拨平台正式开通。今后，上海地区消费者如果不愿意接受保险电话销售，便可以通过登录禁拨平台，登记个人手机号码申请禁止拨打。此外，就在上海开通禁拨平台前，北京、云南等地就已经相继启用人身险电话销售禁拨平台。

　　开通禁拨平台之后，上述地区保险营销员又是如何应对形势变化的呢?据《证券日报》记者了解，虽然禁拨平台已经开通，但仍有许多消费者不了解该平台，不知道使用它维护自己的权益，电销扰民情况依然存在。另外，保险营销员为维持电销业绩稳定，可谓使尽浑身解数，部分险企营销员就打着银行的招牌为自己增信誉、拉客户。

　　电销扰民仍有发生

　　“有一个电销号码反复给我打电话，我刚开始很客气，很明确地和他说明了自己不想买保险，让他不要给我打电话，他还总给我打，让我给骂了。”这是王先生近期遭遇保险电销之后的反应。北京保险监管部门信息显示，北京人身保险电话营销禁拨号码登记平台上线一年来，登记禁拨电话号码已超过3万个。电话扰民月均投诉件也从15件下降到了2.2件，降幅超八成。

　　尽管北京电销禁拨平台的建立使得电销扰民月均投诉件数大幅下降，但依然有部分类似王先生的消费者至今不知道使用禁拨平台维护自己的权益。根据中国保监会的统计，上半年财产险公司有213个电销扰民投诉，同比增长95.41%。

　　鉴于当前保险电销扰民现象屡禁不止，影响行业形象和声誉，给消费者正常的生活和工作带来困扰，上海保险同业公会根据中国保监会《人身保险电话销售业务管理办法的通知》的相关要求，组织沪上人身险公司，搭建上海市人身保险电话营销禁拨平台。

　　上海地区消费者进入禁拨平台，只需要录入手机号码、图形验证码以及短信验证码即可登录，不需要提供姓名、身份证号码等信息，保护消费者信息。消费者可设定禁拨期限，例如一年、两年，并选中界面上想要屏蔽的保险公司的图标，即可屏蔽选中的保险公司的电话销售。目前，禁拨平台仅限于上海地区的手机号码使用，并只能在7个工作日之后才可实现屏蔽。而且，禁拨平台只针对人身险种的类别。

　　营销员电销迂回应对

　　数据显示，今年前8个月，北京地区寿险电销渠道保费规模已超过2012年全年，该渠道保费收入在总保费收入中的占比也相应提升。

　　该数据一方面说明，在北京保监局指导下，保险同业公会建立的配套自律规范和投诉处理机制发挥了积极作用。从另外一个角度来看，北京自2012年9月21日开通的北京人身保险电话营销禁拨号码登记平台并未给电销渠道保费规模带来较大的影响，至少没有带来消极影响。

　　记者了解到，电销规模的增长离不开险企自身的努力和迂回经营策略。

　　近期，某险企长期负责电销的刘经理就表示，一般而言，保险公司都会和银行合作，保险公司的部分信息也是来自于银行，比如储蓄卡、信用卡信息等。在拿到信息之后，保险营销员一般会这样说服消费者：“XX先生，我这边是某银行信用卡保险专员，您之前在咱们银行办了张信用卡用起来还不错吧?感谢您的支持，为了更好地服务客户，特别代理XX保险……”

　　刘经理表示，在这种情况下，电销营销员被骂的情况是很少见的，消费者基本都是很客气地与营销员交流，下单成功率也比较高。当然并不排除某些新人在被拒绝之后依然不断“骚扰”人家，新人的坚持是因为其不会判断客户类型。

　　“虽然经常遭遇客户的拒绝，但是坚持依然很重要，客户拒绝是本能的反应，我们要做的是让客户知道我们的产品，如果客户连内容都没有听完就说不要，我们一般是不会放弃的。” 刘经理称。

　　面对禁拨平台与消费者的不耐烦，险企电销也有自己的策略。

　　刘经理表示，如果遇到客户生气或者盛怒，营销员也有相应话术。比如，当遇到客户说“我都跟你们说了好多次了，不要再打电话了，怎么还打!”营销员一般会这样说，“王大哥(微笑)，对对，之前小吴啊给您去过电话，您当时比较忙，所以您没有听小吴说完，今天的这个计划是我们特别针对老客户特别推出的，通知到的客户非常满意，咱们对每一位客户都非常重视，希望把这个服务带给您，能够给您一些帮助。没有关系的，王大哥，我这边简单给您讲一下，您觉得好的话，您再参加，您要是不想参加，那也没有关系的，希望您给小吴一个服务机会，就几分钟好吧，王大哥。”

　　刘经理称上述销售保险情形的成功率也挺高的。他表示，一般客户发怒，他们也是微笑面对，谁也不敢在电话里面回骂客户。“因为电话有QA录音监控，要是在电话里面骂客户的话，被监听到直接开除。”刘经理原来负责的银行项目，曾有几百人下线整顿。

　　据他了解，现在电销卖保险比个险渠道更便宜，因为电销省去了很多中间费用，成本低，相对价格不算高。