修改密码要75岁重病老人到场 专家批银行缺乏人性

　　近日，央视报道陕西西安市75岁的徐老身患重病，正在医院治疗。因账户被锁需按指印更改密码，且银行要求必须本人办理，最终，急救车把徐老送到银行，医护人员捏着氧气包、扶着担架将他抬进大厅。银行称“密码重置须本人来，这是我们的制度”。

　　央视新闻官博发表评论称，银行服务不能更人性化一点吗?此事经央视曝光之后，随即在网络上引发了公众热议，多数网友对于银行的制度表示了谴责，认为工作人员对职业制度严格恪守并无过错，但如果这种约束太死板，是否有点让服务缺了温情?

　　腾讯微博网友@王元泉说，不够人性化是中国服务业的普遍问题;而网友@王志安则认为，“这是对储户负责”，如果更改重置密码本人不到场就可以，储户的钱被盗取，银行是否又会被指责呢?

　　网友@杨子祥指出，现在很多机构的条款就是玩弄百姓的，更何况是银行;银行有一堆霸王条款，国人有目共睹，本来此机构就是不讲道理的地方，难为群众的事时有发生;强烈呼吁：必须改革，拿出良药，但要适应人民，再苦口的政策才能推广。

　　中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇(微博)在接受采访时表示，银行现在有很多规定的，的确也是为客户考虑的，但是的确这些规定有些过于冷冰冰，缺乏人性化，应该进行改革。

　　@新华微评则评论称银行员工恪守制度没有过错，但“绿色通道”也不能仅为大客户而设。老吾老以及人之老，银行、医院、行政服务大厅等都是社会文明的窗口，服务当有更多温情。

　　面对各界的质疑，工行陕西分行迅速做出处罚意见，决定接待柜员待岗一个月培训，停发绩效工资，全行通报批评;负有责任的支行行长、副行长、大堂经理等人全行通报批评，扣罚绩效工资500-1000元。

　　但是，银行的这一行为又受到了专家的批评，央视财经评论员@刘戈今日发表微博称，客户修改密码，银行依规坚持要本人来柜台，这恰好是一家管理严格银行的严谨做法。因为老年人卧病在床而导致用担架抬到营业厅，听起来不够人性化，恰好说明银行坚持原则。

　　“银行在舆论压力下匆忙道歉其实让自己显的很不专业。”如果要人性化上门服务，要先修改规章，加上可以上门修改的条款，刘戈表示。

　　作为一个服务行业，银行为客户的资金安全做出了很多努力，但老吾老以及人之老，面对这种特殊情况，银行的工作人员可以从柜台后面走出来，给类似的客户提供一条“绿色通道”，让服务体现出更多的温情。