天平保险被客户指责不作为 理赔款迟迟不到位

　　“天平保险不作为，迟迟不理赔把我和同事害惨了。”日前，广州市民叶女士向信息时报记者投诉称，去年7月，她在天平车险为自已的车购买全险，2014年1月9日在广州市白云区的路段出险。报案后，查勘人员迟迟没有到达现场，而后告知叶女士，让她跟对方车主第二天一起到指定修理厂定损。1月15日，叶女士向天平保险递交了所有理赔资料，但让人不解的是，理赔款迟迟没有到位，结果叶女士自掏腰包垫付对方车主近4000元的赔款。

　　对此，天平保险广东分公司回复称，与叶女士一方发生碰撞的大众车是一辆二手车，有装套件大灯故意碰撞的嫌疑，而且不愿意配合调查。同时，叶女士的司机同事也因离职不配合调查，所以有所拖延，但2月17日已向叶小姐支付赔款。

　　事件回放：报案后查勘员迟迟不到场

　　今年1月9日晚，加完班的叶女士与公司司机开车回家，经过广州市白云区黄边的一个路口准备右转时，被对面来车的远光灯闪了一下，不幸碰到右边停靠的一辆大众车。

　　叶女士称，当时她座在副驾驶室，车险发生后就向承保车辆保险公司天平保险报案。接线客服人员服务态度很好，并称，已经安排工作人员到现场查勘，很快就会联系叶女士。同时，对方车主也打了交警电话报案。

　　不过，事情并不顺利。“左等右等，半个小时之后，保险公司说的工作人员都没有来联系我。”叶女士无奈之下，只好再次拨打天平保险的服务热线。

　　大概又过了十几分钟，叶女士接到一个陌生来电称，是天平保险安排过来查勘现场的工作人员，但因为他人在别的地方，到叶女士所在现场要一个多小时，因此建议叶女士，让服务人员安排别的查勘人员。

　　叶女士说，她只好再拨打服务热线。令叶女士绝望的是，天平保险的服务人员告诉她，没有其他人了，让叶女士跟对方车主明天一起到指定修理厂定损。

　　交资料后一个月仍“跟进”

　　1月10日，叶女士与大众车主一起到查勘员指定地点定损。但两天后，叶女士仍没有接到天平保险的定损单，便打服务热线咨询，结果对方让叶女士开车到修理厂再次定损。于是叶女士与大众车主又被天平定保险损了一次。

　　据叶女士回忆，大概在1月15日至16日左右，她来到天平保险分公司递交所有理赔资料，服务人员审核后告知叶女士，5~7个工作日就可以收到理赔金额。随后，叶女士就自掏腰包垫付给大众车主。

　　2月10日，按客服人员提供的电话号码，叶女士联系一名理赔人员洪先生，从他那获悉，对方的车竟然到现在还没有结出理赔价格，而且怀疑是大众车主故意让叶女士的车撞上去的。“我交资料都已经差不多一个月了，怎么可能还没有理赔金额？如果对方有问题，怎么之前不说，一个月后才跟我说这说那的。”

　　“从2月10号至17日，我一直联系洪姓理赔员，但他一直跟我说，跟进跟进，但到今天都没有一点结果。”叶女士告诉记者，天平保险不作为，迟迟不理赔把她和同事害惨了。

　　天平车险回应：怀疑第三者有“猫腻”

　　天平保险回复记者称，公司在广州出险时，在编现场查勘员有5人，合作公估接派工的查勘员有25人，合计30人。当时本案接派工查勘员在距离事故现场有约20公里处执行任务，到达事故地点约需1个小时，就在电话中告知叶小姐大致需要一个小时到现场。因叶小姐和大众车主在电话中称时间太久不愿在现场等要离开，于是公司查勘员指导叶女士自行拍摄现场照片。

　　天平保险称，第二天公司经过定损发现两车相碰撞的痕迹有疑问，不太符合常规碰撞逻辑。而且大众车车是一辆二手车，有装套件大灯故意碰撞的嫌疑，遂进行第二次复勘，并对案件进一步调查。但在调查中，叶女士称，大众车主不断施加压力讨要赔款，并在未取得天平保险理赔人员确认的情况下将赔款支付给了三者，然后提出索赔。

　　至于为何迟迟没有支付赔款，天平保险表示，公司收到资料后约定双方做笔录调查，因案件处理过程跨越春节长假，叶小姐的司机同事又离职长期不愿配合调查，大众车主也不愿意配合调查。但公司已经在2月17日向叶女士支付赔款。

　　业界说法：中小险企查勘员常“缺位”

　　一家大型保险公司负责现场查勘的吴先生告诉记者，为了在车主出险后第一时间到达现场，查勘员一般都是预先分布在广州市内各个地段，就他所在的保险公司而言，仅在广州市海珠区就有20~30人，而且要“三班倒”。通常中小保险公司配备的查勘员并不够人手，时常会出现一个查勘员忙不过来的情况。

　　对于与叶女士相撞的大众车主是不是“撞车党”，吴先生表示，不排除有这种嫌疑。但有些不一定是“撞车党”，而是一些车主想通过出险来获得赔偿而进行修车，这种情况更让人防不胜防。不过，根据他的查勘经验，这种情况在广州市区比较少，广州周边地区则较多。

　　“撞车党的车一般都是比较老旧的车型，出险后他们会要求现场结算，直接给现金。”吴先生建议车主，遇到这种情况要第一时间向交警部门和保险公司报案，等待交警和保险公司来处理。

　　律师建议碰到“撞车党”立即报警

　　对于如何保护自己的权益，广东天穗律所事务所田丽丝律师建议：车主首先要严守交通规则，不违章行驶，不给“撞车党”可趁之机。如果碰到“撞车党”，就要立即报警，等待警察的勘察认定，或者报告公司详细情形。因为很多时候，“撞车党”都是利用车主存在闯红灯、套牌、超速等违规行为而寻找撞车目标，如果车主自身违规，就自然不敢报警。

　　其次，如果在行车过程中遇到“撞车党”、“肇事专业户”的纠缠，不要犹豫，马上拨打“110”电话报警。同时，车主要及时对证据进行保全，如用相机、DV等将现场情景拍摄下来，同时如果有目击者在现场，尽量请之配合作证。

　　第三，车主在跟撞车党交涉时应沉着冷静，如果明显感觉对方是故意讹诈钱财，就没有必要妥协，等待交警和保险公司来处理。如果害怕被处罚任由撞车党敲诈，最后一定因小失大。

　　第四，深夜在偏僻地带遇到交通事故，不要急于下车，应紧锁车门，观察现场，再看清楚对方有多少人，及时拨打交通报警电话或110求助。