【天地网讯】
保险投诉调查
一年一度3·15消费者权益保护日马上到来，在这个无数消费者竞相吐槽商家的时间前后，各大保险公司往往会变得异常紧张，甚至有保险公司品牌部员工在微信中写下：“祈祷3·15没有负面”。
保险营销纠纷已经成为金融类消费者纠纷中的“主力”，据新浪网财经频道设立的“3·15”金融曝光台栏目统计，截至上周末，这一栏目共收集到涉及金融类投诉2531件，其中包括银保渠道在内的保险纠纷案件1470件，占投诉总数的近六成。
长期以来，保险条款，特别是人身保险条款一直因其专业程度高、晦涩难懂而难以让普通消费者接受，销售过程中，一段有意或无意的误读，就会让消费者数十年的投保之路蒙上难以消除的阴影。
据保监会统计显示，2013年全年，全国保险监管系统共接到保险消费者投诉21361件，同比增长30.2%，其中涉及销售误导、未明确提示风险的投诉共7501个，占投诉总量的35.1%。金融监管部门为此开始一次次掷出严令，要求银行、保险公司遵守规则，规范销售行为，不得误导消费者购买保险。仅2012年以来，保监会就已经针对人身保险销售行为下发10项规范性文件，加强保单审核，严防销售误导。
本报记者通过整理往年具有代表性的纠纷事件，为消费者揭秘保险销售中的七大陷阱。
专题统筹：常惠芳
陷阱1
片面夸大投资型保险收益
案例：2013年7月，新华人寿保险重庆分公司工作人员廖某，在向投保人李某介绍公司旗下的“好利年年”两全保险(分红型)产品时，将不确定的利益宣传为承诺约定利益。
夸大保险产品的利益，称“持有保单10年后，就有50万至60万元，20年起码有80万元，38年满期有160万元左右”。(据重庆保监局行政处罚决定书——渝保监罚【2013】140号)
陷阱揭秘：投资型保险收益预测一般分高中低三档，而部分营销员为了增强保险产品的影响力，在介绍产品时故意隐瞒中低档收益，只向消费者介绍高档收益，甚至介绍的收益比预定的高档收益还要高。也有部分营销员向消费者口头承诺收益。
根据监管规定，目前的投资型保险产品凡是收益超过2.5%的部分都是不确定的，营销员和保险公司不允许对不确定的利益部分作出任何形式的口头或书面承诺。
陷阱2
把保险直接和存款画等号
案例：2011年8月4日，中国建设银行广东雷州支行客户经理陈小军在销售某寿险公司分红保险产品过程中，将银行存款收益与保险产品收益进行不当比较，“介绍了银行存款收益比这个保险产品的收益要低很多”。(据广东保监局行政处罚决定书——粤保监罚【2012】67号)
陷阱揭秘：将保险混淆成银行存款、理财产品、基金，是保险销售误导的常见手法，也是“存单变保单”的先决条件。部分营销员会在投保人到银行办理存款时，向投保人推荐保险产品，并将保险产品的投资收益与银行理财产品或定期存款进行简单对比，甚至将保险产品直接解释为“银行理财产品”，或违规自制产品说明书和投资协议，诱导投保人购买保险。
根据监管规定，保险营销员不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等混淆销售，不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。不得以抽奖、送实物送保险方式进行误导销售。在银保销售渠道，投连险等复杂品种应当严格限制在理财专属区域内销售。
陷阱3
混淆保额分红和现金分红
案例：黄先生于2003年购买了新华人寿保险公司的“吉庆有余两全保险(分红型)”，每年缴纳保费5800元，缴费期和保障期均为10年。在保险期限内，保险公司对投保人提供身故或全残保障，保额为5万元。此外，险企还承担满期生存金和保单红利的给付责任，其中红利包括年度红利和终了红利。
10年后，黄先生拿到新华人寿保险公司退还的满期生存给付金58000元，领取金额与所缴保费完全相等，并没有多余的分红。黄先生认为自己没有拿到分红，是受到了保险公司的欺骗。(据广州日报)
陷阱揭秘：
分红型保险产品是人身险中的主打产品，在人身险的总体保费中占有70%以上的比重，市场上销售的绝大多数保险产品，都是兼有保障和投资功能的分红型产品。
分红型保险的分红形式分为现金分红(保费分红)和保额分红两种。前者是比较常见的分红方式，即进入投资账户的资金，每年按投资收益情况，以现金的方式返还给投保人，这部分分红投保人既可以自行支取，也可以加到保费中继续投保。
保额分红是分红型保险中的另一种分红形式，这种分红不能直接支取现金，而是将投资账户中获得的收益自动转化成新的保费，以增加产品总体的保障额度。
目前，部分营销员在销售分红型保险产品时，会混淆保额分红和现金分红。投保人往往在保单生效数年之后，才意识到上当。
陷阱4
指定车险维修厂从中套利
案例：车主陈先生驾车时与另一车辆发生碰撞事故，对方全责。肇事司机拨打保险公司电话后，保险公司要求陈先生到指定的4S店定损，但4S店要求开盖之后才能定损，且开盖之后就必须在这家4S店进行维修，否则就不按4S店的价格定损。(据《广州日报》)
陷阱揭秘：车险领域的陷阱主要体现为部分保险公司与汽车维修厂私下达成协议，将某家汽修厂确定为某保险公司指定维修机构或指定定损机构，从而在车辆损失查勘和维修过程中做手脚，虚报维修费用，从中套利，进而在车主第二年投保时增加保费。
根据规定，车辆出险后的维修应当由车主自主选择，保险公司只有查勘定损的资格，而无权指定车主到何处维修。
陷阱5
诱导投保人“带病投保”
案例：2010年7月，江苏青年林建荷购买了阳光人寿保险公司所出售的“阳光人寿财富”双账户终身寿险(万能型)。同时获赠了一份附加的重大疾病保险。两份保险的保障金额都是12万元。
事实上，林建荷此时因患急性肾炎和肾小球疾病刚刚出院，属于“带病投保”，正常情况下保险公司将不予承保。但是保险代理人项某仍然坚持出售了这一保险，并在保单中“是否患过肾病”一栏上选了否。当林建荷患病再次向保险公司寻求理赔时，保险公司以“带病投保”为由拒绝赔付。(据《华商晨报》)
陷阱揭秘：在投保重大疾病保险、健康保险时，保险公司往往要根据投保人的身体健康状况来确定保险范围和保险费用。如果投保人在投保之前患有疾病，保险公司可能会抬高保费或不予承保。但部分营销员为了尽快出售保单，会诱导投保人在填写保单时隐瞒真实健康状况，甚至篡改身高体重等基本信息，俗称“带病投保”。这种情况出险后一旦被发现，可能会陷入拒绝赔偿的纠纷。
同样，投保意外伤害保险时，保险公司需要调查投保人所从事的职业，隐瞒职业同样也可能在出险后遭遇拒保。
陷阱6
代抄风险提示语隐瞒风险
案例：2012年10月，广东保监局对太平洋寿险广东中山支公司进行现场检查，发现太保寿险在个险和银保产品说明会上使用带有误导性内容的课件，并代替投保人抄写风险提示语。此外，太保寿险在培训银行业务员的过程中也使用了带有误导性内容的课件。(据广东保监局行政处罚决定书——粤保监罚【2012】102号)
陷阱揭秘：保险合同中的风险提示包括投资收益的不确定性、免责条款、退保造成的本金损失，以及投保人在犹豫期内的权利等，这些风险提示应当在投保单首页，在足以引起投保人注意的位置，用黑体字显示。
根据规定，保险公司在销售环节除了应当向投保人出示保险条款、产品说明书和投保提示书，并对投保人以口头或书面的形式讲解风险提示语句之外，还要求投保人在投保单亲笔抄录风险提示语句并签名。以防止因销售误导造成投保人在不了解风险的情况下购买保险产品。保险营销员代抄风险提示语，以及代替投保人签名，都属于隐瞒风险提示的违规行为。
陷阱7
混淆缴费期限和保险期限
案例：南京市民俞老先生于2013年6月购买了阳光人寿的“传家宝”少儿年金保险(分红型)，并将自己16岁的孙子作为被保险人。购买时，业务员介绍称该款产品每年交保费3万元，交满5年即可取出。但事实上，被保险人直到80岁才能拿到全部的本金和分红。当俞老先生的儿子发现保单时，早已过了保险犹豫期。
在俞老先生向保险公司投诉时，业务员建议其再投入3万元，等到1年后会把投入的6万本金全部退还。但事实上，投入3万元只是提前缴纳了第二年的保费，并不能拿回全部本金。(据《金陵晚报》)
陷阱揭秘：在长期的普通寿险、分红型保险产品中，保费缴费期限和产品的保险期限并不一定完全相同。
即使投保人按缴费期限缴纳了所有保费，也只是履行完了缴纳保险费的义务，保险合同的有效期仍然将持续数年甚至数十年，投保人此时若要提前支取，只能按退保处理，造成本金损失。但部分营销员在销售时混淆缴费期限和保险期限的概念，将两者混为一谈，告诉投保人连续缴纳几年后就能取出，致使投保人上当受骗。
■ 支招
如何让自己免于“被骗”
人身保险销售过程并不是毫无规范可言，近几年来，监管部门和保险公司相继出台了多项规定，对保险销售过程中的行为规范逐渐细化。对于一个普通的投保人来说，不论在任何渠道购买保险，他至少可以，享受到六道“防火墙”的保护，使自己避免销售误导。
保险公司要核查投保人的身体健康状况和个人收入情况，对于有疾病的投保人，一般不承保重大疾病保险。
在确定投保人符合承保条件之后，保险营销员会如实向投保人介绍保险产品的情况，包括缴费期限、缴费形式、分红形式等。投保人可以据此判断保险产品是否适合自己的实际条件。
讲清基本概念之后，保险营销员会向投保人进行保险产品的利益演示，对于保障型产品，应当根据投保人选择的产品和保费测算其保额和保障范围。对于投资型产品，应当根据投资收益高低，分别进行高、中、低三档收益的测算。
保险营销员将介绍保险产品可能存在的风险，包括投资收益的不确定性、免责条款、退保造成的本金损失，以及投保人在犹豫期内的权利等，同时，投保人还要亲笔抄写保单上的风险提示语并签名。完成这一流程后，投保人可以在保单上正式签名，缴纳保费，保单开始生效。
保单生效后的10天内，是投保人的犹豫期，如果在此期间投保人发现自己受到了误导，或者认为保险不划算，可以直接申请解除保险合同。此时，保险公司除了扣除少量手续费外，应当退还全部保费。
在犹豫期内，保险公司会按规定对投保人进行电话回访，重新询问投保人是否已了解缴费期、缴费形式、保单功能、投保风险等，如果投保人对保单有疑问，也可以随时向保险公司询问，或申请退保。
B08-B09版采写/新京报记者 张轶骁
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