银保联动践行保险核心价值理念

　　中国保监会日前公布的上半年保险消费者投诉情况通报显示，今年1至6月，保监会机关及各保监局共接收13420个有效投诉事项，其中涉及财产险的共有5145个，具体包括保险公司合同纠纷类投诉4914个，涉嫌违法违规类投诉227个，保险中介合同纠纷类投诉4个。

　　“财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷3741个，占合同纠纷投诉总量的76.13%。”保监会相关负责人称，从上半年的统计数据来看，理赔核算和赔款支付仍是消费者投诉最多的内容，主要表现在对定损价格不满意、对理赔时效不满意及对拒赔原因不认可等。

　　以理赔为基础

　　持续加大服务资源投入

　　“随着保费规模的迅猛发展，保险业长期积累的一些矛盾也逐渐显现，车险"理赔难"作为突出问题之一，摆在包括中银保险在内的各家财险公司面前。”谈及备受消费者诟病的车险“理赔难”问题，中银保险河北分公司负责人告诉记者，“守信用、担风险、重服务、合规范”的保险行业价值理念发布已一年有余，各家保险公司都积极在自身经营中践行这一价值理念。如何做好保险服务文章、丰富服务内涵和提升服务价值，中银保险河北分公司一直在寻求一条符合自身经营发展的特色之路。

　　上述负责人称，实际上，解决“理赔难”不仅是贯彻监管部门的要求，更是保险公司自身“强身健体”、以服务赢得客户的重要工作。也正因为一直秉持这样的理念，中银保险河北分公司强化了服务资源的投入，近三年，来人力投入中理赔和客服人员占比达38%，同时建立了全覆盖的理赔绩效体系，制订了机构理赔工作、各理赔岗位人员工作考核办法和理赔限时服务考核办法，通过激励和约束的并举，大幅提升了客服效率和水平。不仅如此，该公司还实施了车险标准化理赔服务和小微案件快速处理机制，同时推行免费拖车、送油、搭电、医疗全程跟踪、人伤案件陪同医疗鉴定等增值服务。在客户回访和投诉处理方面，公司明确要求在查勘任务完成后30分钟内对现场查勘到达时效及服务情况进行电话回访、赔款支付后15个工作日内对理赔服务质量进行回访，同时完善客户投诉处理办法和流程、对客户投诉实行一票否决制。

　　值得关注的是，服务资源的持续投入不仅让保险公司的理赔工作日益扎实，也让客户真切感受到“理赔不再难”。据了解，在去年河北保监局组织的2012年客户满意度调查中，中银保险河北分公司得分在21家财险公司排名第一。该公司辖内承德、秦皇岛和唐山三个中心支公司也在保监局和当地保险行业协会组织的车险理赔现场查勘演练活动中名列前茅，并且获得了“河北省保险业服务质量达标先进单位”。不仅如此，优质便捷的服务也让越来越多的客户真切感受到了“服务赢得客户”的理念。在以锦旗、表扬信或电话的形式表示称赞和认可的同时，更纷纷通过网络“点赞”来支持公司——该公司相继赢得“2012年度河北网民最信赖的保险品牌”、“2012年度河北省最具潜力保险品牌”以及“2014年度河北网民最信赖保险品牌”等多项殊荣。

　　以联动为主线

　　服务实体小微企业

　　“作为一家银行系保险公司，中银保险紧紧抓住"联动发展"这条主线，充分发挥自身的银行保险特色，不断满足银行客户多元化需求。”中银保险相关负责人称，近年来，中银保险河北分公司充分发挥和运用中国银行(601988,股吧)的综合经营优势，落实中央服务经济实体、为客户提供综合经营服务的精神。

　　据统计，通过银保双方的联动服务，中银保险河北分公司国内贸易信用保险服务客户总数达到211个，带动融资金额112.05亿元;企业贷款保证保险等产品服务客户总数381个，带动融资金额23.98亿元;商户小额贷款保证保险为个体工商户在无抵押、质押、保证担保的情况下提供小额贷款，服务客户总数2768个，带动融资金额8亿元;个人抵押贷款保证险为小微企业的业主提供个人消费贷款和个人经营贷款，服务客户总数1838个，带动融资金额3.37亿元。

　　仅以商户小额贷款保证保险为例，该产品以操作简单、审批快、无需办理抵押、质押的灵活融资方式，为众多个体工商户生产经营提供了有力的流动资金周转。在石家庄市区新华集贸市场经营服饰批发生意的黄先生对商户小额贷产品深有体会，他告诉记者：“之前没有足够的房产和货物作抵押，从银行贷款是想都不敢想，一旦遇到资金问题都是自己东拼西凑渡过难关。现在有了"商户贷"，不仅轻松化解了融资难这个大麻烦，还让我有了更多的时间和精力去专注自己的生意做大做强。”

　　以创新为灵魂

　　探索银保合作新模式

　　“面对车险市场不规范、不理性竞争的加剧，公司也在不断思考和探索适合自身实际的车险发展模式以应对当前市场竞争态势。”中银保险河北分公司的负责人告诉记者，在中国银行河北省分行的推荐下，公司与省内某大型汽车贸易集团创新合作模式，一年来，公司通过与该集团项下大型汽车经销商展开车险合作拓展服务新客户79963个，为广大个人客户群提供了车辆销售、融资、保险等一揽子综合服务，并且在此过程中为该汽贸集团提供了集中整合旗下保险资源、提升和整合维修力量、提高集团净收益、获得资金融资等全方位金融服务。

　　保险虽是无形产品，但服务却是基本手段，因此必须注重培育服务文化，以服务为本并不断夯实服务根基。据了解，中银保险河北分公司对外抓理赔服务，对内抓内部客户服务，不断强化“上级为下级服务、部门为机构服务、后方为前线服务”的理念，逐渐形成了“全员为发展服务、全员为客户服务”的工作氛围。不仅如此，公司积极为员工搭建职业生涯平台，通过“每周一训、每月一考”，组织员工学产品、学技术、学规章，为全体员工提供培训平台，营造学习氛围、不断自我提升，同时鼓励员工争先进位，为优秀员工创造晋升空间。

　　“合规范，是保险市场和保险公司健康可持续发展的前提。只有做到"经得起诱惑、守得住底线"，持续关注基础管理和风险控制工作，着力构建严密的内控体系，才能够确保业务的健康发展。近期，公司正在通过完善制度和规则体系堵塞漏洞，同时注重提高运用现代科技手段和技术加强内控的能力，开展警示教育和职业操守、遵纪守法教育，使员工对于违法违规行为不想做、不敢做、不能做。践行保险行业核心价值理念要靠实际行动，只有通过做好保险服务这篇文章，公司才能在不断实现自身发展的同时稳步迈向"担当社会责任，做最好的银行保险公司"的愿景目标。”上述负责人如是说