云南丽江：“虫草王”引发的药托之困

　　关于丽江“药托”的关键词，诸如“80%、50起、虫草王、玛卡、拉市海”等，“药托”现象已经是人人皆知并当街喊打，柔软时光，丽江在这个春分季节实则并不柔软。一组数据足以证明柔软丽江正在陷入“硬思考”：今年截至目前关于丽江“药托”投诉的事件高达50起之多；而从去年自2013年10月底，各媒体及投诉平台不停地收到游客对丽江药托诱导购买天价药材的投诉，累计上百起。一系列的投诉数字也令旅发委高度重视并已经通报丽江市政府，一场联合多部门的整治行动正在铿锵上演。旅游丽江，我们义正言辞地对“药托”Say No！

　　本报2014年3月19日报道的《雪山药托太疯狂 丽江旅游很受伤》《丽江成“药托”牛皮癣重灾区》系列新闻过后，丽江市旅游局、丽江市工商局作出回应，正视丽江“药托”事件，并联合多部门重拳出击。

　　困之根源：

　　虫草王购物店引发“托”之困

　　面对丽江拉市海“药托”成灾的局面，分管市场整治规范的丽江市旅游局副局长和林海并没有采取避而不谈的态度，而是积极应对、协调处理。

　　和林海表示，在几年以前，位于丽江至香格里拉沿线的龙蟠乡境内的“虫草王”购物店就发生过以“托”为手段诱骗游客购物的情况，当时丽江市旅游局立即取消、收回了该店的旅游接待定点单位牌，并协助被骗游客退回了购药款，禁止丽江所有旅行社接待的团队进入该店，并将该类案件移交工商部门后，进行了严厉处罚。此后，丽江市旅游购物协会会员单位中没有发生过以“托”为手段诱骗游客购物的情况。

　　虽事过境迁，但因此诱发的“托”的尴尬却一直存在。和林海告诉记者，类似的事件还是会零星出现在一些路边摊点，对此，丽江市旅游局也一直配合工商部门进行处理。2013年底，丽江市旅游局收到在拉市海以“托”为手段诱骗游客高价购买“玛卡”的投诉较多，大部分投诉发生在设在骑马场内或者附近的外地经营者开设的摊店中，受骗游客主要是未参加旅行社的散客。此类投诉丽江市旅游局主要移交给工商部门和玉龙县拉市海景区管委会处理。随后，旅游局于2013年11月10日向丽江市人民政府做了《关于游客对拉市海景区购物投诉频发的报告》，专题汇报了“药托”频发的情况，市政府领导也于2013年11月11日进行了批示。2014年1月14日，丽江市人民政府印发了《丽江市旅游市场秩序整治动方案》(丽政办发【2014】3号)，要求各区县、各市直接相关部门开展旅游市场秩序整治行动。

　　在《整治方案》出台之后，“药托”投诉也频频发生。据和林海说：“今年以来以信函等形式向丽江市旅游局投诉的‘药托’案件有50起，旅游局均在第一时间转办至丽江市工商局或玉龙县拉市海景区管委会协调处理；以电话形式投诉的，将上述单位的联系方式告知游客，请游客直接向上述单位投诉，尽量节约游客的时间。”
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　　困之焦点：

　　受理拉市海购物投诉高达185起

　　随着丽江药托的不断升级，万景黑幕通过丽江市长信箱反映了相关的情况：自2013年10月底，各媒体及投诉平台不停地收到游客对丽江药托诱导购买天价药材的投诉，累计上百起。就在3·15前夕，通过网络投诉@春城晚报旅游特快新浪官方微博、@本报记者的微博旅游投诉就达到10余起。也有些游客通过咨询丽江市旅游局和工商局实现了退回药物款项。

　　可以说，每天投诉丽江拉市海“药托”的事件从未中断过。据丽江拉市海景区管委会负责人反馈，他们已接到此类的投诉无数，很多人向旅游局、工商局、药监局、物价局投诉，结果最后统统都被转交到他们这里。一个景区的管委会，势单力薄，能做的也非常少，拉市海景区管委会也曾多次向上级有关部门反映。

　　针对此，3月17日，丽江市工商局回复了“万景黑幕旅游投诉平台”：2013年丽江市工商局12315中心共受理拉市海购物投诉185起，该局消保机构和辖区玉龙县工商局高度重视，派出专项工作组已对185起投诉进行了妥善的协调处理，做到举报一起处理一起，因办理及时多次收到游客的感谢信。其中，投诉转件办理7件，共处罚款项13万元，为消费者挽回了经济损失共计108万元。

　　今年3月19日，在获悉《春城晚报》报道后，3月20日上午9:00，按丽江市人民政府要求，丽江市旅游市场秩序整治工作领导小组召集古城区、玉龙县、宁蒗人民政府和丽江市公安、工商、食品药品监督管理部门召开专题会议，再次明确了各部门的职能职责，要求各部门在近期之内按照属地管辖和职能职责加大旅游市场秩序整治工作力度，切实维护好来丽江游客的合法权益和丽江的旅游市场秩序。

　　下一步将制定出台对经营“玛卡”等土特产、药材商店的管理办法，规范其经营行为并对违法违规的商店进行严厉打击。
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　　困之反思：

　　丽江拉市海旅游陷诚信危机

　　尽管本报报道已经披露，当地政府也开始采取措施，但是从万景黑幕旅游投诉平台看到，有关于丽江“药托”的投诉在今年的3月23日仍然可以看到。有两起投诉均在拉市海茶马古道，其中一起是游客李先生的投诉，当日他从拉市海乘船回骑马场，在船上被一自称是湖南药品公司采购人员给自己介绍“玛卡”，在下船被他带到拉市海景区卖“玛卡”的摊位，经他和摊位人员演双簧，骗取购买“玛卡”，又给磨成粉，当发现是骗局后，他们不给退，还不给开具发票和收据。

　　为何那么多投诉都和丽江拉市海有关系，不得不问，丽江拉市海旅游是否要陷入诚信危机？

　　面对如此猖獗的丽江拉市海旅游陷入“药托”的困境，丽江旅游整治难道部门之间联而不动？对此，丽江市旅游局回应的说法是：《旅游法》第七章旅游监督管理明确了旅游主管部门的职能职责主要是对旅行社、导游及领队人员的管理，针对类似以“托”为手段诱骗游客的行为，《旅游法》内没有相关的处罚条款。旅游局和相关部门之间一直以来的联动方式是：丽江市旅游局接到的投诉案件，能处理的进行处理，不能处理的将转办至相关部门进行处理，或者会将相关部门的联系方式告知游客，由游客直接向相关部门反映。

　　同时，于今年年初云南省联合多个部门下发的《关于贯彻实施<旅游法>整治旅游市场突出问题的通知》就是一把利剑。2014年1月14日，丽江市人民政府印发了《丽江市旅游市场秩序整治行动方案》(丽政办发【2014】3号).根据上述文件要求，丽江市旅游局制作了《云南旅游十五不准》和《丽江导游带团十不准》的宣传手册，发放到旅游从业人员中进行广泛学习宣传。印发了《丽江市旅游局2014年旅游市场秩序整治工作行动方案》，分三个阶段开展整治工作，主要加强对旅行社的行业管理，坚决打击非法经营旅行社业务和非法从事导游业务活动的行为，规范旅行社经营和导游人员行为，规范旅行社服务网点的经营和管理，加强旅游企业的安全生产工作。继续做好旅游投诉的受理和转办等工作并配合好其他部门的市场整治工作。

　　为保护来丽江游客的合法权益，保障游客维权投诉渠道畅通，丽江市旅游局开通了24小时旅游投诉电话：0888-5123432，并以网络宣传、在游客集中场地树立大型户外广告牌、在旅游接待单位前台提示等方式向广大游客和社会公众公布了丽江的旅游投诉电话，安排专人24小时值守。
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　　困之破局：

　　待之利剑 突击诟病

　　面对“药托”引发的一系列旅游市场面临的困境，什么才是那把划破长空的利剑，直指诚信危机，可以预见，势单力薄的整治手段始终难成高压态势。想必态度才是把利剑的决心，联合就是利剑挥出的剑招，标准化最后才是利剑破局的终极“杀手锏”。

　　云南省旅游发展委员会副主任余繁在接受记者采访时表示，其实，丽江“药托”现象就是强迫或变相强迫消费的一种形式。“这是我们打击的对象，下一步将进行专项行动，联合工商、公安、发改委等相关部门进行整治。尤其是对市场上的不合理低价，要进行重点打击。按照《旅游法》规定：旅行社不得以低于成本的价格招徕、组织、接待旅游者；不得指定具体购物场所，不得强迫或变相强迫购物，不得安排任何形式的另行付费旅游项目。”他说。

　　《旅游特快》在此提醒游客，《旅游法》对旅游者的投诉规定了投诉受理机构、处理投诉方式、投诉者的告知三个方面：一是旅游者投诉的受理机构。旅游投诉受理机构由县级以上地方各级政府指定或者设立。二是旅游投诉受理机构处置旅游者投诉的方式。即对旅游者的投诉及时进行处理，如果旅游者的投诉不属于本机构管理范围，旅游投诉受理机构要将旅游者的投诉移交有关部门处理。三是对投诉者的告知。旅游投诉受理机构要将旅游者投诉的处理结果或旅游者的投诉移交有关部门处理的情况告知投诉者。

　　本报将继续追踪关注该事件。

　　春城晚报 记者 李文女 向星权