财富管理是跑马拉松 要为客户提供终生服务

　　新浪财经讯 7月8日消息，由新浪财经主办的“2014年银行业发展论坛暨第二届银行综合评选颁奖”盛典在北京金融街威斯汀酒店举办。本届论坛以“未来银行之路·变革与回归”为主题，并围绕金融业相关热点话题展开议题讨论。平安银行副行长蔡丽凤在“财富管理变革”分论坛演讲中表示，财富管理是马拉松，要服务好客户人生四个阶段的每一个阶段。

　　以下是蔡丽凤发言实录：

　　大家下午好!在这里非常高兴看到我们很多同业跟媒体们。我今天跟大家讨论一下刚才主持人说的钱的问题，这是非常关键的，特别是这几年随着我们国家改革步伐的加快，尤其是最近这一年市场化加快，我们老百姓对理财的概念有了重新看法，我们的客户都有很多不同的渠道可以做理财，也把资产分散来投资。反映我们的现金和储蓄，在我们整个银行，除了我们的活期被拿走之外，大家都觉得拥有财富管理更多的选择，大家都会看一看，作为一个顾客我有什么选择，因为我自己是在香港零售金融业已经工作几十年了，这个利率市场化在美国、英国这些高度发达的金融市场，利率市场化在这些国家已经超过40年，所以这些国家他们经过什么我们也可以参考一下。

　　他们已经对整个改革的周期，当然我们中国也有中国的一些特色，不过有一点，无论是什么时候，历史还是可以让我们学到一些东西的，如果作为一个银行，我们可以抓紧时间重新调整，哪一家银行可以跨一步的，这家银行就可以成为业内领军的企业。

　　举个例子，花旗银行应该是作为一个零售转型的，在全球是第一家这样的银行，花旗也是200多年历史的一家银行，所以也大力发展。富国银行，也通过大力发展社区银行获取大量的这些居民和小微企业的存贷款业务，在降低他们基金成本的同时也带来他们利税的收入达幅度增长。

　　近一点回到我们亚洲看看，因为我自己是来自香港的，所以可以跟大家分享，比如说在香港2000年的时候，我们存款没有这样的考核，但是作为一个银行存款还是很重要的，所以2000年的时候香港的一些国际银行，比如花旗、渣打、汇丰，我们也通过一些所谓的活动把我们的客户吸引过来，因为你做银行其实三步走的，现有客户，再有资金，再有存款，各位都是我们零售的客户，你不会找一家银行你的存款有多少利润，大家反映就会看看，你们有什么结算的东西，比如说炒股票，很多亚洲人都炒股票。我想说的，在香港有一个时间，我们这几家大的国际银行都是，因为香港的银行都有牌照可以做股票买卖的，本来我们可以收取0.25的手续费，后来觉得因为炒股票的时候都承担了，如果你达到我们的比如说VIP客户、财富客户就不用了，所以大家利率市场化，都想把我们当成他们的主办银行，所以进行了不同的改革。

　　在国内，我们银行的利率市场化也不断的加快，因为我也做财富管理做了差不多20年了，我也说说四点做法，我觉得把这点做好了，对银行本身也是可以拓展他们的财富管理，更重要的，对整个市场的财富管理比较规范、比较专业、也比较保障我们老百姓的也是一个很重要的。

　　第一点，客户分成。因为我们零售要服务上前上万的客户，我们的产品也很多，所以我们要更细致的把我们的客户分成，比如说宝宝类是什么产品，其实他们就抓住了目标客户群，这些客户群可能他们的钱不是很多，比较年轻的，刚毕业的，他们需要的非常灵活、非常简单、门槛很低的，中国市场这么大，其实每个客户分成只要找准他们的客户需求，特别加上互联网，现在大家有互联网的技术就很方便了，所以大家可以看到很短时间就可以把很多亿的客户活期就变成了宝宝类的产品。

　　平安银行，因为我们不同的客户也提供不同的，比如说比较年轻的，主营很简单，门槛很低，因为一般理财我们都要5万，针对5万以上的客户去和这些宝宝的爱好者，平安我们也推出一个平安赢和一些养老保障系列的产品，这些产品的特点就是门槛很低，收益也比较高，流动性又强，可以大量满足一些年轻的但是钱不是很多的入门的客户。自从2013年开始，平安银行由于工作太忙，一些所谓我们的白领或者是金领，他们自己的工作非常忙，钱多了点点，我们就有产品策略，就是不用你自己挑选了，要不然基金有几百只、股票有这么多，我们做投资的有一个就是，你不用把你所有鸡蛋放在一个篮子。

　　我是来自香港，我自己感受很深的，我在香港银行的时候，因为有一段时间看人买房子，一直都是升升升，升了几十年，直到1997年，那个时候大家很怕，是不是因为回归，反而不是，回归反而对香港是好的，因为亚太区金融海啸，加上那个时候我们刚刚回归，有一个新的政策，就是说要提供多一些，所以我们有所谓百万户，就是香港这么一个小的地方，每一年要确保有百万户套房供应给我们的居民，供应多就会跌了嘛，所以我从小就一直看、听每一个人买房子都赚的，1998年香港的房子就跌，最高峰的是1997年差不多12月，到最低的2009年，我们这两个差距多了一半。大家知道我们做房贷是按揭的，所以那时候有所谓负资产，就是你跟银行借的钱，你把房子卖掉，你房子跌到只有一半，你卖掉都还不了贷款，所以很多人都要因为这样宣布破产了，因为破产就不需要还了，其实宣布破产是没有代价的，有一些香港如果你宣布破产，在香港的法律，比如你不能再做金融行业、你不能再做律师。

　　所以我们一般做投资，无论股票多么好赚，在房价在大陆还是一直往上走的，不过我们不能把所有的鸡蛋放在一个篮子了，所以我们2013年因为太多选择了，所以我们有所谓天天有亮点，把我们的一些产品符合这些白领做出一个选择给我们的客户。

　　平安银行，为了再高一点的，就是我们的财富客户，我们的财富客户定义跟国内很多银行差不多，我们是定在50万，我知道有一些银行定在30万，我们的50万以上的客户定义为财富客户的系列，也是非常不同的，期限很多、很灵活，收益水平也有高中低的风险，因为大家都知道高风险高回报，可能国内不管你是高中低，你都要诚信兑付。

　　在这里我觉得整个财富管理不但只是我们业内的从业人员，或者是客户也要经过一段的培训期，我们也实现风险从高到低的产品，用来满足客户不同的需求，一定要分成管理，把对的产品推给对的客户。

　　第二点，因为我们的客户，特别在这些财富以上的，比较有钱的人，他们自己都非常非常忙的，所以对于高增值客户的财富管理，因为他们自己很忙，所以作为我们金融的，无论我们是信托、保险、银行、基金公司，大家都瞄准这个，大家都想提供最好的服务给客户。所以不过我在这里我自己的感觉，现在无论是业内的同事或者客户，第一句话就是，回报多少，其实问是没问题的，好像我们买东西，零售金融就等于一般的金融行业买衣服也好、去一个餐厅也好，第一句话我们多少钱，无论你多么喜欢这个产品，第二句话一定是，这么贵可不可以便宜一点。

　　不过这里也跟大家分享一下，我做零售的财富管理这么多年，我们每年都做不同的研究，就问这些中高端的客户你怎么决定挑选买一家银行做你的财富客户，有五大点，这五大点排第一的就是品牌，这个银行安全不安全，因为可能在大陆还没有银行倒闭，在海外我们就看到利率市场化了，其实利率市场化有两个结果，第一个结果，我们的息差不见了2/3，我刚来大陆工作的时候是4年前，我2010年刚来的时候我们的利差还有3%，现在只剩下0.1%、0.2%了，所以在这些外部市场他们的利率市场化完成之后，4年了他们的利差就不见了2/3，我们银行赚的钱就不见了2/3，这其实又是另外一个原因，我们为什么要做财富管理。

　　不过更恐怖的就是，如果利率市场化之后，有1/3的银行，要不然就被收购，要不然就被倒闭，因为利率市场化了嘛，大家贷款很低，存款利率很高，品牌是很重要的，我刚刚说有五个原因客户为什么挑选我。第一个，这个银行是不是安全，这个品牌。第二，他的团队够不够专业，因为我把钱交给你这家银行，如果你的团队不是很专业，把不赚钱的产品推荐给我，长期以来是不行的。第三，就是服务，我们常常说做零售银行，一定是用产品来获客，为服务来留客的。所以这么多的财富管理者，怎么可以让客户把对的产品推荐给对的客户呢，所以我们传统管理品牌就是第二点非常关键的。

　　在美国成熟的管理机构，跟大家分享一下，现在客户的资产有多少放在理财、有多少放才存款，这里分享不同地区的，在美国成熟的财富管理机构，如果他们典型的一个高增值的客户，他的钱一定是放在不同的，现金也有，存款也有，债券也有，或者是理财产品也有。比如说在美国，最顶尖的1%的有钱人，其实越有钱的人他放在现金的比例就越低，因为他们可以选择的投资工具比较多，然后很多私人银行，很多财富银行，都会去找他们提供给他们。所以这一批在美国前1%高增值的人士，他们现金放在储蓄的就只有11%，其他的就放在房地产、放在理财。

　　回来看看在亚太区，亚太区这个数现在差不多是八二，二成会放在我们的储蓄，八成还是会放在股票、房地产我们的理财。回来看中国是怎么样，有一个研究说，在中国因为现在还比较缺乏完整的财富管理的提供跟渠道，所以在中国的高层级的人士，他们三三三开，有1/3是放在理财的，理财包括炒股票、银行的理财产品，有1/3是放在房地产的，也有30%是放在存款的，这个是在中国最有钱的那一批。一半我们做财富的，财富是什么定义呢?比如说在我们平安就是，资产达到50万以上的，这一批人他们的储蓄相比就多了，57%，有多过一半。比如说在平安我们占比也跟市场差不多，也是2%，所以这个就是另外一个说明，在现在一半的财富客户，还有一半是放在存款的，等将来整个财富管理的平台好之后，我们很多客户就会慢慢把他们现在一半放在储蓄的慢慢做理财，这也是提供一个挑战给我们的银行业内一个机会。

　　在社会保障水平增加，中国投资者不断增长，所以他们对很多不同投资的需求也多，平安银行最近推出一个JWS，就是全球投资管理平台，专门为我们高层级和超高层级的客户建立股票基金、海外海内的固定收入、海外的一些房地产的投资，比如说最近我们会安排一些活动，带我们银行的客户跑到美国的房地产项目来参观，我们按照不同的提供解决方案，针对5千万以上的，因为你钱多了可以帮你们做一些私人定制的组合就会比较多，按照不同客户的需求给一个量身定做的产品。

　　第三就是渠道，今天早上说，互联网会不会覆盖银行，我自己借的这个是个结合，因为我前一半的经验是在IT的，第一台ATM出生的时候那时候有一个说法，有ATM了我们柜员就没有工作了，大家可以看看，今天的柜员还是我们网点非常关键的，一个客户进来了，碰到柜员还是我很熟悉的柜员，然后有一些比较复杂的，不能用机器来替代。第三关于渠道优势，我觉得互联网给我们客户更方便、更快捷、成本也很低，不过他也是有一些事情不能做的，比如说有一些监管合规要求的面签业务，如果你钱多了，如果你1千、2千用平安赢、余额宝[微博]可以满足了，当你有1千万的时候我相信各位你也想找一个专家，人就是这样的，跟你谈谈，因为可能你的行业，你在做你本身的行业，比如说你是做服装，你是做一些其他的行业，不过对金融你还是想找一些专家，所以互联网就没办法满足面对面的面签，没办法与销售人员面对面的交流。

　　银行就有这个优势，因为每一家银行都想做百年老店，所以就像现在在国内的银行差不多也只有20几年，因为我们国家改革开放也有20几年，我们累积了一定的团队，累积了一定的网点，也累积了一定的服务员，所以这些都是对不同客户分成提供更好的，平安银行就会打造这样的优势，就算有网点也可以有其他的方式，就可以缩短客户排队开通账户。我们也会用很多不同的理财产品，也通过网银来帮助客户更快的，所以变成的网上和网下两个都是非常重要的结合。

　　比如说今年银监会也批了很多社区银行，给平安就给了280，这个我觉得对银行是好的，因为开一家智能化网点是开一家综合性网点的成本只有1/7，等于开一家综合化的网点可以7家智能化，因为社区没有柜员，我们大部分可以通过机器来做，不过地柜还是需要的。如果银行成本低了，我们也会把低的成本用来回归给我们的客户，所以对客户还是有好处，用更便宜的方法可以享受银行的服务。又可以为了我们的客户，因为开的多了，就可以开到客户的家门口，对客户也是方便。另外很多银行现在也做直通银行，平安的直通银行也会在7月份推出，给大家提供更好的，所以我觉得互联网跟线下的其实不同的功能，线上就是要非常安全，可以帮客户赚钱，好用，线下的，就强调非常专业、全面和贴心。

　　另外很多银行现在也做直通银行，平安的直通银行也会在7月份推出，给大家提供更好的，所以我觉得互联网跟线下的其实不同的功能，线上就是要非常安全，可以帮客户赚钱，好用，线下的，就强调非常专业、全面和贴心。

　　最后一点我想谈谈队伍，其实做财富管理除了有产品很重要就是理财规划师，这里报告一个数，我们在国内，到2013年底持有理财规划师认证资格的有30几万人次，分开二三级的就有30几万人次，其中高级的只有3千多个人，3243人。另外一个数字，到2020年底，其实不是很长，6年之后，我们这些超高级的客户就会达到600万，我们在海外的经验有一个比例的，这么高层级的客户，他的理财规划师每一个只可以照顾300个客户，因为300个家庭的钱交给你来管理，太多你管不好。所以按这个比例，如果600万，我们需要的高级理财规划师要2万多，严重不够。其实我们做财富管理，不是说你考一个试就可以了，考试很容易，国内的人考试很厉害的，我相信很容易考的。

　　就好像我们看医生，一个医生如果考一个医生的试，只要你勤奋，你把你的技术练好你就可以考，不过更重要的，我们希望这个医生的临床经验够，才知道怎么管理好。其实我们做财富管理的就是客户财富健康的管理者，做医生就是客户身体健康的管理者，我们看医生，如果一个医生好想一直找他，你不想今天找这个医生、明天找那个医生。所以我在香港的经验，如果我们把客户服务好，慢慢大家都会变成朋友，就是财富管理的朋友。因为人生有四个阶段，你刚刚出来，首先累积你的第一的统金，先累计，第二阶段然后增值，第三阶段就是保值了，最后阶段，快退休的人就变成我怎么把财富通过什么方法传给我的下一代。如果一个好的理财规划师，客户把你变成，每个阶段第一个想起不是自己的老婆、老公，第一个想起就是他在一个银行比较好的理财规划师。所以我们常常一个说法，我们一个客户的资料可能比他的老婆知道的更全面。第四点就是人才培养，这个是很关键，很关键的。

　　各位，现在我们国内我也听过一些讲解说，未来十年是很关键的十年，特别对我们老百姓来说，很多银行都做零售的转型，我觉得利率市场化脱媒和这些互联网公司的担心，对我们整个财富管理是一个新的机会，不过财富管理我自己有一个感觉，因为我自己是跑马拉松的，我觉得做财富管理，无论是我们业内的从业人员，作为一个老百姓自己投资也好，财富管理是一个马拉松，马拉松是什么?是长跑，不是一个短跑，跑的时候，短跑很有爆发力，今天赚很多钱，明天就没了，我们希望银行是百年老店，我们自己的财富可以一直陪着我们，根据我刚才说的四个阶段，累计、增值、保值、传给我们的下一代。所以整个财富管理，希望我们业内的同事，媒体也好、监管也好，我们变成很平稳，又可以依托我们专业业内的人士分解到刚才我说财富管理这四个阶段，每一个阶段一步一步把我们财富管理四个阶段做好。